서울 종로구의 한 화장품 매장에는 입구에 두 가지 종류의 바구니가 있고, 한쪽에는 \'혼자 볼게요\', 다른 쪽에는 \'도움이 필요해요\'라고 쓰여 있다.
\'혼자 볼게요\'는 직원 접근 금지 표시다. 도움 없이 혼자 둘러보다 구입하겠다는 손님들이 든다. 궁금한 건 스마트폰으로 검색하며 해결한다. 이 화장품 브랜드는 작년 5개 매장에서 이 서비스를 시작했다. 반응이 좋아 최근 40여개 매장에도 도입했다.
요즘 고객들은 백화점에서 그냥 구경만 하고 싶은데, 직원이 딱 달라붙을 경우 부담을 느낀다.
\'침묵 서비스\'는 저렴한 잡화에만 머무르지 않는다. 전문적인 정보가 필요한 전자제품이나 고급 제품 매장도 비슷한 서비스를 제공한다. 한 전자제품 전문매장은 제품 옆 버튼을 누르면 상세한 설명을 고객 휴대전화로 보낸다. 직원을 불러 설명을 들을 필요가 없다.
백화점은 대면 서비스를 줄이는 추세다. 최근 경기도 고양에 문을 연 한 백화점은 \'고객 요청 때에만 응대한다\'는 것을 서비스 매뉴얼로 정했다. 백화점 측은 \"젊은 고객일수록 자유로운 분위기에서 쇼핑하고 싶어 하는 사람이 많다\"며 \"여러 명이 붙어서 거들어야 \'대우받았다\'고 생각하는 옛날 고객과 다르다\"고 했다.
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