▶ 한인은행권 “고객들 둘 다 이용 원해”
▶ 시대변화와 기대에 맞춰 대응 분주
‘지점망 확충이냐, 온라인 강화냐’
를 놓고 내적갈등에 빠진 은행권에 돌풍이 몰아치고 있다. 고객들이 온라인 뱅킹을 적극 활용함과 동시에 여전히 지점도 이용하길 원하는 것으로 나타났기 때문이다. 한인은행들도 지점은 지점대로 스마트하게 운영하고 온라인 서비스는 나름대로 다양화하는 등‘투트랙 전략’을 써야 할 처지가 됐다.
■고객 79% “은행과는 거래 관계일 뿐”
컨설팅 업체 액센츄어가 최근 은행 고객 4,013명을 조사한 결과, 46%는 은행이 개발한 프로그램으로 온라인 상에서 구동하는 ‘로보 어드바이스’(robo-advice)를 통해 금융 서비스를 받는 것으로 나타났다. 복수응답 기준으로 79%는 투자상담을 했고 74%는 어카운트 종류를 골랐으며 69%는 은퇴전략을 짜는데 도움을 받았다.
이용자의 50%는 빠른 속도와 편리성을 강점으로 꼽았고 29%는 저렴한 비용 측면에서 만족했다. 향후 지점이 없는 인터넷 뱅크 등으로 거래은행을 옮길 수 있다고 답한 비율은 22%에서 25%로 뛰었다.
그렇다고 지점으로 향하는 발길을 끊은 것도 아니다. 87%는 지점을 계속 이용할 것이라고 답했고 풀서비스 지점을 선호한다는 응답도 61%에 달했다. 은행 입장에서 충격적인 결과는 79%가 “이용하는 은행과는 거래 관계일 뿐”이라고 답했다는 점이다.
뱅킹익스체인지 닷컴은 “편리한 지점 입지, 다양한 온라인 서비스, 수준 높은 자문 능력, 친절한 대면 컨설팅, 풍부한 로열티 프로그램과 더불어 손쉽게 거래은행을 바꿀 수 있는 기타 조건 등 쉽게 말해 요즘 은행 고객은 모든 것을 원하고 있다”고 설명했다.
■ ‘투트랙 전략’에 분주한 한인은행권
한인은행들은 지점은 지점대로 확장하며 효율성 제고에 나섰다. 대표적으로 지난달 BBCN은 토랜스에 마켓 지점을 오픈했다. 신규로 대형 한인마켓이 문을 연 곳에 들어선 지점으로 구 상권으로 비유되는 인근의 지점을 이전했다.
태평양은행은 이달 중순께 LA 한인타운에 웨스턴 지점과 다운타운에 리틀 도쿄 지점을 나란히 오픈한다. 태평양은 전통적인 텔러 중심 지점을 벗어나 다양한 금융상담을 할 수 있는 전문가들로 채울 계획이다.
온라인 뱅킹 강화로도 분주하다. 다음 달 ‘뱅크 오브 호프’를 출범시킬 BBCN과 윌셔는 시스템 통합시점에 맞춰 강력한 온라인 뱅킹 시스템을 공개할 계획으로 알려졌고 한미은행은 편의성이 한층 강화된 모바일 뱅킹 앱을 알리는데 여념이 없다.
태평양은 이미 지문 인식만으로 모바일 뱅킹에 접속할 수 있도록 했고 로그인 없이 스마트폰 화면을 밀어내리는 것 만으로 조회가 가능한 ‘퀵 밸런스’ 기능의 탑재를 끝마친 뒤 스마트 워치 등과도 연계하는 서비스를 내놓았다.
유니티은행은 최근 고객과 은행의 양자 소통에 중점을 둔 새로운 웹사이트를 공개했다. 유니티 관계자는 “튜토리얼과 동영상을 통해 고객이 직접 은행상품과 서비스를 미리 체험해 볼 수 있는 등 새로운 기능을 추가했다”며 “고객들의 기대에 맞추며 이뱅킹 분야의 강자로 나설 것”이라고 말했다.
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